昨日は毎年恒例のwoman’s起業デザイン士業サポートのメンバー様向け新年ご招待ランチを開催しました。
新年にそれぞれの事業をデザインする時間なので、毎年場所選定にはチカラが入ります。
今年はホスピタリティ溢れるサービスで定評のある夢の国ディズニーシーホテルミラコスタで開催しました。
この風景見ただけで遊びに行きたくなってしまいますね。そんな衝動をおさえながらランチ会へ。
美味しい楽しいは当たり前
夢の国にあるホテルでのコース料理は美味しいはもちろん目で楽しめるのは当たり前ですよね。
前菜からキャラクターを出てきて、テンション上がります。
料理をサーブするタイミングもバッチリです。
待たせず、早過ぎず。しっかり見ているんだなということが伝わってきてストレスフリーで食事を楽しむことができました。
ディズニーシーのショーを見ることができるレストランでしたので、料理の心配もしましたが、しっかりメインが食べ終わるタイミングでこちらもストレスフリーでした。
失敗したときの対応
私たちが座った席はくつろぎやすい背もたれのある円卓でサーブしにくいテーブルでした。
しかし、お店の方は大変だろうなと思っていました。
案の定？お料理を出しているときに手をかなり伸ばさなければならず、キャストの方がグラスに当たり、水がこぼれました。
被害は水、オリーブオイル、パン、テーブルクロスの一部。幸いにも洋服などには被害がありませんでした。
素早い対応、責任者の謝罪など最後まで丁寧にご対応頂きました。最後にはプチプレゼントを全員に頂いてしまいました。
経営者の集まるランチ会でしたので、そんなこともネタにいろいろな会社の対応について話しました。
何かお客様に被害があったときにどんな対応しますか。
困ったを見極める
昨日はまだ預け先のない2ヶ月の娘を連れて参加しました。
だいぶ寝ていてくれましたが、途中で目が覚めオムツ替え。
泣きじゃくる娘を連れ出し、オムツ替えスペースを聞きに行ったところ、説明なしのうまい連携にオムツ替えシートのある多目的トイレを案内。
と思ったら、途中で泣き声で判断したのか、授乳スペースがあるマザーズルームを案内に変更して連れて行ってくださいました。
たしかに、お腹を空かせていたので後でミルクあげようと思っていました。
困っていることに気付き、解決する。サービスに限らず事業として必要なことですよね。
小さなお店でもホスピタリティを提供するポイント
いくらオーナーがホスピタリティを提供しようとしてもアルバイトには伝わらないということがありませんか。
その点、夢の国ではキャスト全員が提供するようになっています。マニュアルや研修ももちろんですが根本が違うのかもしれません。
こちら、ショーを見ていて思わず撮った写真です。
キャストの男性２人がショーに合わせて楽しそうに踊っています。ちなみに、この場所からショーは見えません。
そうです。仕事を心から楽しんでいるのです。
それが楽しそうで可愛いから何枚も撮ってしまいました。
夢の国ディズニーでは働きたい人がもともとディズニー大好きが多いのです。だから、働く場所が好きなのです。
いくら丁寧に接客してと言葉で伝えても伝わりません。
つまり、従業員をお店のファンにして、従業員満足度を上げることによってお店が他人事でなくなり、お店の雰囲気が良くなります。
単純に働くだけではなく、好きなお店で働く。だからお客様に対しても良いサービスができるようになるのです。
実際に従業員満足度が高い店舗では売上が伸びています。どのようにしたら上がるのか。お客様に目を向ける前にスタッフを観察してみましょう。
最後は参加者のみなさまとの記念撮影。
ご参加ありがとうございました。
